陸啟明的技術(shù)重構(gòu)如火如荼,但蘇晚晴清楚,光有堅(jiān)固的“骨架”不夠,還需要暢通的“血脈”。“山海集”現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)流程,在規(guī)模壓力下已顯露出處處梗阻。
她決定親自牽頭,啟動(dòng)“流程再造”項(xiàng)目。會(huì)議室的白板上,畫滿了從“集創(chuàng)者”入駐到用戶售后的全鏈路流程圖,每一個(gè)環(huán)節(jié)都被用不同顏色的筆標(biāo)記出痛點(diǎn)。
“這里是第一個(gè)堵點(diǎn),”蘇晚晴用筆尖點(diǎn)向“創(chuàng)意評(píng)審”環(huán)節(jié),“評(píng)審委員會(huì)只有五個(gè)人,面對(duì)數(shù)百份申請(qǐng),平均評(píng)審周期拉長(zhǎng)到三周,很多優(yōu)質(zhì)‘集創(chuàng)者’等不及,流失了。”
“還有這里,”她指向“供應(yīng)鏈匹配”,“‘集創(chuàng)者’提交需求后,需要同時(shí)對(duì)接我們供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)的多個(gè)接口人,信息不同步,反饋慢,打樣周期無(wú)法控制。”
“客服這里更是重災(zāi)區(qū),”客服主管無(wú)奈地指著“售后處理”區(qū)域,“‘集創(chuàng)者’和平臺(tái)責(zé)任劃分不清,退換貨流程需要多方確認(rèn),一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題往往要拖上好幾天,用戶體驗(yàn)極差。”
問(wèn)題盤根錯(cuò)節(jié),牽一發(fā)而動(dòng)全身。蘇晚晴沒(méi)有急于下結(jié)論,而是采用了從顧淮之那里學(xué)來(lái)的“敏捷管理方法”。她將核心成員分成幾個(gè)小分隊(duì),每個(gè)小隊(duì)負(fù)責(zé)一個(gè)核心流程段的優(yōu)化。
“我們不要紙上談兵,”她對(duì)小隊(duì)成員說(shuō),“直接設(shè)計(jì)最小可行方案(mvp),小范圍試點(diǎn),快速驗(yàn)證,不行就立刻調(diào)整。”
針對(duì)評(píng)審環(huán)節(jié),小隊(duì)提出了“標(biāo)準(zhǔn)化初篩模型+專家交叉評(píng)審+關(guān)鍵項(xiàng)目一票否決權(quán)”的新機(jī)制,并開(kāi)發(fā)了一個(gè)線上評(píng)審工具,將周期成功縮短到一周內(nèi)。
針對(duì)供應(yīng)鏈匹配,他們?cè)O(shè)立了“集創(chuàng)者服務(wù)專員”角色,一人對(duì)接多個(gè)“集創(chuàng)者”,內(nèi)部則打通信息壁壘,形成統(tǒng)一接口。
針對(duì)客服問(wèn)題,小隊(duì)重新定義了平臺(tái)與“集創(chuàng)者”的權(quán)責(zé)利,設(shè)計(jì)了清晰的自動(dòng)化裁決流程,并將常見(jiàn)問(wèn)題解決方案嵌入系統(tǒng)。
每周,各小隊(duì)都會(huì)聚集在一起,召開(kāi)“迭代復(fù)盤會(huì)”。成功經(jīng)驗(yàn)被迅速標(biāo)準(zhǔn)化、推廣;失敗的嘗試也被坦然接受,作為寶貴的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)。
這個(gè)過(guò)程并非一帆風(fēng)順。打破部門墻時(shí),遇到了不小的阻力;新流程的推行,也需要改變很多人固有的工作習(xí)慣。蘇晚晴展現(xiàn)出罕見(jiàn)的強(qiáng)硬,她頂住壓力,堅(jiān)持推進(jìn)。
在一次復(fù)盤會(huì)上,負(fù)責(zé)優(yōu)化物流流程的小隊(duì)匯報(bào)了他們?cè)囼?yàn)的“區(qū)域中心倉(cāng)+前置倉(cāng)”模式,試點(diǎn)區(qū)域的物流時(shí)效提升了40%,破損率下降了一半。
“看,”蘇晚晴指著那顯著改善的數(shù)據(jù),對(duì)所有人說(shuō),“這就是流程再造的價(jià)值。它不是折騰,是解放生產(chǎn)力。我們把堵住的血脈打通,能量才能順暢地流動(dòng)起來(lái)。”
她站在白板前,上面原本雜亂無(wú)章的流程圖,如今已被梳理得清晰明了,許多冗余環(huán)節(jié)被刪除,關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)標(biāo)注了明確的負(fù)責(zé)人和考核指標(biāo)。
“技術(shù)重構(gòu)給我們打造了強(qiáng)大的引擎,流程再造則是鋪設(shè)高效的高速公路。”蘇晚晴目光掃過(guò)團(tuán)隊(duì)成員疲憊卻帶著成就感的笑臉,“接下來(lái),我們要讓‘山海集’在這條路上,全速前進(jìn)。”
流程的優(yōu)化,如同給一臺(tái)生銹的機(jī)器注入了潤(rùn)滑油,雖然前期需要費(fèi)力打磨,但一旦運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái),效率的提升是肉眼可見(jiàn)的。