第164章 流程再造（第1頁(yè)）

陸啟明的技術(shù)重構(gòu)如火如荼，但蘇晚晴清楚，光有堅(jiān)固的“骨架”不夠，還需要暢通的“血脈”。“山海集”現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)流程，在規(guī)模壓力下已顯露出處處梗阻。

她決定親自牽頭，啟動(dòng)“流程再造”項(xiàng)目。會(huì)議室的白板上，畫滿了從“集創(chuàng)者”入駐到用戶售后的全鏈路流程圖，每一個(gè)環(huán)節(jié)都被用不同顏色的筆標(biāo)記出痛點(diǎn)。

“這里是第一個(gè)堵點(diǎn)，”蘇晚晴用筆尖點(diǎn)向“創(chuàng)意評(píng)審”環(huán)節(jié)，“評(píng)審委員會(huì)只有五個(gè)人，面對(duì)數(shù)百份申請(qǐng)，平均評(píng)審周期拉長(zhǎng)到三周，很多優(yōu)質(zhì)‘集創(chuàng)者’等不及，流失了。”

“還有這里，”她指向“供應(yīng)鏈匹配”，“‘集創(chuàng)者’提交需求后，需要同時(shí)對(duì)接我們供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)的多個(gè)接口人，信息不同步，反饋慢，打樣周期無(wú)法控制。”

“客服這里更是重災(zāi)區(qū)，”客服主管無(wú)奈地指著“售后處理”區(qū)域，“‘集創(chuàng)者’和平臺(tái)責(zé)任劃分不清，退換貨流程需要多方確認(rèn)，一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題往往要拖上好幾天，用戶體驗(yàn)極差。”

問(wèn)題盤根錯(cuò)節(jié)，牽一發(fā)而動(dòng)全身。蘇晚晴沒(méi)有急于下結(jié)論，而是采用了從顧淮之那里學(xué)來(lái)的“敏捷管理方法”。她將核心成員分成幾個(gè)小分隊(duì)，每個(gè)小隊(duì)負(fù)責(zé)一個(gè)核心流程段的優(yōu)化。

“我們不要紙上談兵，”她對(duì)小隊(duì)成員說(shuō)，“直接設(shè)計(jì)最小可行方案（mvp），小范圍試點(diǎn)，快速驗(yàn)證，不行就立刻調(diào)整。”

針對(duì)評(píng)審環(huán)節(jié)，小隊(duì)提出了“標(biāo)準(zhǔn)化初篩模型+專家交叉評(píng)審+關(guān)鍵項(xiàng)目一票否決權(quán)”的新機(jī)制，并開(kāi)發(fā)了一個(gè)線上評(píng)審工具，將周期成功縮短到一周內(nèi)。

針對(duì)供應(yīng)鏈匹配，他們?cè)O(shè)立了“集創(chuàng)者服務(wù)專員”角色，一人對(duì)接多個(gè)“集創(chuàng)者”，內(nèi)部則打通信息壁壘，形成統(tǒng)一接口。

針對(duì)客服問(wèn)題，小隊(duì)重新定義了平臺(tái)與“集創(chuàng)者”的權(quán)責(zé)利，設(shè)計(jì)了清晰的自動(dòng)化裁決流程，并將常見(jiàn)問(wèn)題解決方案嵌入系統(tǒng)。

每周，各小隊(duì)都會(huì)聚集在一起，召開(kāi)“迭代復(fù)盤會(huì)”。成功經(jīng)驗(yàn)被迅速標(biāo)準(zhǔn)化、推廣；失敗的嘗試也被坦然接受，作為寶貴的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)。

這個(gè)過(guò)程并非一帆風(fēng)順。打破部門墻時(shí)，遇到了不小的阻力；新流程的推行，也需要改變很多人固有的工作習(xí)慣。蘇晚晴展現(xiàn)出罕見(jiàn)的強(qiáng)硬，她頂住壓力，堅(jiān)持推進(jìn)。

在一次復(fù)盤會(huì)上，負(fù)責(zé)優(yōu)化物流流程的小隊(duì)匯報(bào)了他們?cè)囼?yàn)的“區(qū)域中心倉(cāng)+前置倉(cāng)”模式，試點(diǎn)區(qū)域的物流時(shí)效提升了40%，破損率下降了一半。

“看，”蘇晚晴指著那顯著改善的數(shù)據(jù)，對(duì)所有人說(shuō)，“這就是流程再造的價(jià)值。它不是折騰，是解放生產(chǎn)力。我們把堵住的血脈打通，能量才能順暢地流動(dòng)起來(lái)。”

她站在白板前，上面原本雜亂無(wú)章的流程圖，如今已被梳理得清晰明了，許多冗余環(huán)節(jié)被刪除，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)標(biāo)注了明確的負(fù)責(zé)人和考核指標(biāo)。

“技術(shù)重構(gòu)給我們打造了強(qiáng)大的引擎，流程再造則是鋪設(shè)高效的高速公路。”蘇晚晴目光掃過(guò)團(tuán)隊(duì)成員疲憊卻帶著成就感的笑臉，“接下來(lái)，我們要讓‘山海集’在這條路上，全速前進(jìn)。”

流程的優(yōu)化，如同給一臺(tái)生銹的機(jī)器注入了潤(rùn)滑油，雖然前期需要費(fèi)力打磨，但一旦運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，效率的提升是肉眼可見(jiàn)的。