初戰(zhàn)告捷的興奮感,如同被戳破的氣球,迅速被現(xiàn)實的重量壓扁。
“蘇總,品控部門那邊已經(jīng)快撐不住了!”品控負責人頂著兩個濃重的黑眼圈,聲音沙啞,“之前三十個‘集創(chuàng)者’,我們還能做到逐件抽查?,F(xiàn)在一下子涌進來三百個,而且門類五花八門,從服裝到陶瓷,從食品到電子產(chǎn)品……我們的標準很難統(tǒng)一適用,抽檢比例被迫降低,已經(jīng)發(fā)現(xiàn)好幾起以次充好的情況了!”
“物流這邊也是大問題!”供應鏈總監(jiān)緊接著匯報,語氣焦躁,“之前量小,我們還能協(xié)調(diào)用‘山海’主品牌的倉配體系。現(xiàn)在訂單量翻了十幾倍,‘集創(chuàng)者’的發(fā)貨地天南地北,有的甚至直接從工作室發(fā)貨,物流時效根本無法保證,破損率飆升!用戶投訴全部堆到平臺客服這里了!”
客服主管默默地將一疊打印出來的用戶差評截圖放在蘇晚晴桌上。屏幕上刺眼的紅色差評標記,像一記記重錘:
“等了半個月還沒收到,客服只會說耐心等待,垃圾平臺!”
“圖片是仙女,實物是乞丐,這就是‘山?!钠焚|(zhì)?脫粉了!”
“說好的手工制作,結(jié)果收到的明顯是流水線劣質(zhì)貨,欺騙感情!”
“申請退貨流程極其復雜,‘集創(chuàng)者’和平臺互相踢皮球,心累?!?/p>
負面評價如同病毒般在社交媒體上擴散。之前盛贊“山海集”的博主下,也開始出現(xiàn)質(zhì)疑的聲音:“品控是不是跟不上了?”“擴張?zhí)欤韵嚯y看了?!薄俺跣倪€在嗎?”
蘇晚晴看著那些觸目驚心的評論,感覺喉嚨發(fā)緊。規(guī)模的魔咒,比她預想中來得更快,更兇猛。
“技術(shù)部門呢?”她強壓下心頭的煩亂,看向新上任的cto,“系統(tǒng)能支撐住嗎?”
cto臉色凝重地搖頭:“目前的系統(tǒng)架構(gòu)是緊趕慢趕出來的,面對這種爆發(fā)式增長,已經(jīng)出現(xiàn)多次響應延遲和卡頓。昨晚高峰時段,支付接口又崩了半小時,損失了不少訂單。我們需要立刻進行架構(gòu)優(yōu)化和服務器擴容,但這需要時間和……更多的錢?!?/p>
會議室里彌漫著一種無力感。夢想很豐滿,但現(xiàn)實的骨架,似乎還不足以支撐起如此龐大的身軀。
“我們是不是……步子邁得太大了?”一位元老低聲嘟囔了一句,聲音不大,卻在寂靜的會議室里格外清晰。
蘇晚晴閉上眼,揉了揉刺痛的太陽穴。她仿佛能聽到顧淮之冷靜的聲音在耳邊回響:“規(guī)模的煩惱……”
她深吸一口氣,重新睜開眼時,目光已經(jīng)恢復了鎮(zhèn)定。
“問題出現(xiàn)了,抱怨沒有用?!彼穆曇魩е蝗葜靡傻臎Q斷,“品控部,立刻重新梳理不同品類的質(zhì)量標準,建立分級分類管理制度,對高風險品類提高抽檢比例,設立黑名單機制,一旦發(fā)現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題,永久清退!”
“供應鏈和物流,立刻啟動平臺自建倉儲和統(tǒng)一配送體系的可行性研究!在這之前,優(yōu)先篩選并簽約幾家服務好、覆蓋廣的第三方物流公司,統(tǒng)一服務標準和考核!”
“技術(shù)部,立刻提交系統(tǒng)優(yōu)化和擴容方案,預算我先批!我要確保用戶體驗不再因技術(shù)問題受損!”
“客服部,增派人手,優(yōu)化退貨退款流程,我要在24小時內(nèi)看到改進方案!”
一道道指令清晰地下達,慌亂的人群仿佛找到了主心骨,開始迅速行動。
散會后,蘇晚晴獨自留在會議室,看著窗外。城市的霓虹依舊,但她知道,“山海集”這艘剛剛啟航的船,已經(jīng)撞上了第一塊暗礁。
規(guī)模的煩惱,是甜蜜的,也是致命的。她必須在這艘船被拖入深淵前,找到駕馭風浪的方法。